Уроки бизнеса от АртНауки: E-mail-переписка и этикет.
Почта — кровеносная система между бизнесами. Часто одно письмо решает судьбу миллионых контрактов и целых предприятий. Понимают ли это ваши рядовые сотрудники, когда пересылают клиенту письмо «Марина и ее запросы», «этот нищеброд просит скидку»?
К слову, однажды мне переписка чуть не стоила работы, и, неизвестно, сколько мы с тех пор потеряли клиентов из-за незнания основ и простых правил.
Поэтому, я составил небольшой регламент правил для нашей компании, а потом подумал, что это может быть полезно и вам. Я бы рекомендовал вам доработать список, распечатать и повесить перед всеми сотрудниками.
Проверь в интернете, проверь в соцсетях, зайди на Forbes. Позвони и спроси дважды.
Почта не место для нравоучений: конкретика, конструктив, сроки, пути решения и компромиссы. Не заставляйте клиента ненавидеть ваши письма. Мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Письмо это акт уважения: чем больше ты уважаешь собеседника, тем больше экономь его время.
Ничто так не премиально, как вдумчивое отношение.
Каков же максимальный срок ответа на письмо? Ответ желателен в течение 3-4 рабочих часов. Однако, это зависит от размера и характера бизнеса: транснациональной компания может мутузить письмо неделями, и для них действует правило «не более трех дней», тогда как ожидаемый срок ответа дизайн-бюро составляет 1-2 часа. Но все же, если срок ответа превышает 3 часа, желательно выполнить следующий пункт.
Если, получив письмо, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».
Важно при этом действительно выполнить ваше обещание. Помогут вам в этом:
Одна из основных задач руководителя — составить регламент для конкретно вашей компании и единое правило срока ответа. И запомните. В тяжелое экономическое время скорость ответа — один из первых признаков устойчивости компании. Попробуйте, например, дозвониться до Трансаэро (50 часов на линии в ожидании ответа). Если вы не отвечаете на письма — вы умираете. И никто не хочет работать с умирающими.
Если вы работаете в b2c, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.
Если вы работаете в b2b, то используйте триггерные цепочки писем, личные ответы или ничего.
Всегда указывать и в теме письма название вашей (!) компании. Если вы пишите сотруднику Газпрома, он и так курсе что он работает в Газпроме и как его зовут. Пишите лучше о себе, это упростит поиск вашего письма в его почте.
Даже если у вас три параллельные задачи, ведите три параллельные беседы. Это позволит не потерять важное и легко находить нужные материалы без анализа десятков писем.
По крайней мере, до тех пор, пока не было личной встречи «Вы», после личного знакомства — уже по обстоятельствам.
Есть простое правило. Если «Вы» можно заменить именем человека в данном контексте, то (скорее всего) с большой. Но! Лучше руководствоваться тем, как принято у вас в компании.
Опять же, если у вас такие отношения с клиентом, то такая коммуникация может иметь место быть.
Прочитай то, что написал заново перед отправкой. Ошибки? Вложения? Не ленись, второго шанса не будет.
Для этого вам нужно знать клиента. У баера ограничения на почту 3 мб, и на рабочих компьютерах доступ только к одному определенному файлообменнику!
4-5 строчек в вашем стиле. Картинки = зло. Не забудьте настроить подписи на все почтовые действия и все почтовые клиенты, включая мобильные (там другие настройки обычно).
Если вы предлагаете откат, уволить сотрудника, совершить гражданский переворот — письмо позволяет мгновенно донести информацию для любого абонента с однозначной идентификацией автора.
Оптимизируйте и автоматизируйте базовые ответы. Драфты, шаблоны, заготовки — множество инструментов для отличных ответов. Сотрудник тратит на типовое письмо час? Множество важных ссылок? Автоматизировать дополнительную продажу? Джаст ду ит)
Правило следующее: отправка письма должна сопровождаться звонком с уведомлением об отправке. Если время не рабочее, то письмо + смс. Ваши письма найдут в спаме. Вы вместе успеете осметить тендер. Вы не потеряете клиента.
Если собеседник включил 4 человека в переписку — он имел на то основания. Нажмите ответить всем (или настройте это раз и навсегда!). Нет ничего хуже, чем недоинформированность людей принимающих решение по вашей задаче.
Если ваше письмо должно вызывать какое-то действие, не делайте из этого секрета и не заставляйте людей додумывать: напишите это явно. Прямо по пунктам, прямо доступно.
Выполнения требований CRM система и внутреннего контроля качества. Если у вас есть внутренний регламент — не забывайте его выполнять. Бизнес-процессы не должны простаивать из-за одного элемента.
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, которая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Следите за собой, за сотрудниками, соблюдайте правила и нормы. Данные ошибки сохранятся с клиентами надолго. Делайте так, чтобы появление вашего письма было светом среди кромешного спама!